ピタットハウス岡山店　artplanning　ブログ

始めに赤ちゃんの写真・・・・・今まで笑っていた赤ちゃんは、急に泣き出したり、叫び出したりする。
これが赤ちゃんだと、大人は「どうしたの・・・・・？？」とか「オムツが濡れているのか？？」とか「お腹がすいているのか？」など考える。しかし大人が怒っていたらどうでしょう？？

仕事がいろいろある、時間がない、上司に仕事を指示される、締め切りが迫る、お客さまのクレーム、どんどん忙しくなる、ますます仕事が増える・・・・・の悪循環になっていませんか？？

こんなときあなたは、こんなセリフを言ったことはないですか？
それがお客さまのサービスになるのでしょうか？？

「これは私の仕事ではない」
「これをやったら給料を上げてもらえるのか？」
「これは別の部署へ行ってください」
などなど・・・・・・・・・

いい仕事をするためには、あなたの周りには適切な人たちがたくさんいます。その人たちといい関係を築いていきましょう。いい関係を築くには
①時間を守る
②あなたがお客さまのニーズを予測できている
③あなたは温かい感じか？
④あなた自身は皆の見本になっているか？

プロパティマネージメントはストレスの仕事だ！！

ＡＳＳＥＴ（物件という意味）とは・・・・・

Ａ・・・・・・アパートの
Ｓ・・・・・・サービスは
Ｓ・・・・・・満足感
Ｅ・・・・・・取り除く
Ｔ・・・・・・家賃の支払い

「家賃の支払いの対価をアパートサービスの満足度で取り払う」という意味。。。。。
仕事の品質、コミュニケーション能力、積極的な態度、顧客満足などがそれにあたる。

解りますか？？いいこと言ってるでしょ！！

また、なぜ怒っているのかよく聴くことが大切。
サービスリクエストが出来ていない
約束を破った
家賃が上がった
近所がうるさい
何かが壊れている・・・・・・などなど・・・・・・なんで怒っているのか？よく怒っている人に聞くことが大切！

クレーム・引越しの理由のななんと・・・・・６９％は・・・・
スタッフがいやだから、スタッフの態度が悪いからという理由らしい。

苦情やクレームがないのはいいことではない。
現場が隠しているか？お客様があきらめているか？
何も言わない・・・・・・は良いことではない。

物件は、どれだけ居心地が良いかで、契約の更新が決まる。
賃料ではない。

だから、会社みんなで、教育を受ける必要があるのです。
教育を受けることで、みんなそれぞれの考え方があるということを知る。

怒っている人に、よく話を聞くことは、簡単ではない。どうしてか？？
だってお客様は怒っているからです。
そこで、こちらも同じように怒ったりいらいらしたのでは？？？
そこで、いらいらせずに、よく話を聞ける方法を教えます。
人は、だいたいこの４種類の性質に分けられます。
動物にたとえていますので、怒った人（テナント）が来たら、まずどのタイプか？
また、日頃からのコミュニケーションで、よく相手を知っておくことも重要です。

ライオン（指導者的）タイプ
特徴は・・・・・
強く有力
独断的
うるさい
支配する
指揮する
早いテンポ
対処方法は・・・・・・・・納得を得るには、ただ事実のみを与えて、自分の主観や感想は言わない。

ビーバー（考える者）タイプ
特徴は・・・・・・
理論的
几帳面
細部にまで関心を向ける
批評的
組織的
まじめ
対処方法は・・・・・・全体像を説明しましょう。

ゴールデンレトリバー（話し手）タイプ
特徴は・・・・・
忠実・忠誠・誠実
頼もしい、信頼できる
理解する
責任感が強い
関係を重視（人や会社）
友好的
対処方法・・・・・彼らを評価して承認（あなたのことは認めています）ということを示すようにしましょう。

カワウソ（打ち解ける者）タイプ
特徴は・・・・・・・・・
楽しみ好き
注目の的になることを好む
注意深い
忘れっぽい
規制を嫌う
お調子者
対処方法・・・・・・・・・・彼らに、彼らにとっての利益をあるものを売る、売っていることを説明する。

とにかく、怒っている人の話を聴こう！！

次は仕事の質とは何か・・・・・

仕事の質は、第一印象で決まる。

入居の初日に・・・・・・・
カギが合わない
カーペットが汚れている
電気製品が壊れている
書類がない
などは・・・・・初日からダメになってしまっている。入居中ずっと、初日のことは忘れられなくて、結局退去の時に初日の印象が引越しの理由になることが多い。
点検シートなどを使って、しっかりチェックすることが大切。すべて完ぺきが当たり前であり、ミスがあったらね修理すればよいというものではない。

また、会社の経営者はこうしたクレームは知らないことが多い。経営者はいつも、いいところだけ見せられているのです。

次は、社内のチームワークの考え方

会社とは？？

Ｇｅｔ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｈａｐｐｙ　Ｂｕｓ！だ。

皆で同じバスに乗っているのです。誰かが気分が悪くなるとバスは止まる。
行き先も同じ、同じ時間の共有、事故となれば全員怪我、そんなものです。
どうせ、たまたま同じバスに乗ったのだから、歌でも歌って、楽しく目的地まで行こうではないか。
ということだそうです。すばらしい考え方だと思いませんか？？

講師は、仕事はできるが、社内の人に接するのはうまくない人がいる。とか、個人的なことと会社のこととを混同してはいけない。とも言っていた・・・・・・・

怒っている人には・・・・・

★質問をしてノートを取る、大切なことは彼らに話をさせること
★本当の問題は何なのか？もしかしたら、彼ら自身の仕事がうまくいっていないのでは？
★「はい。すいません」「あなたの気持ちは理解できます。」「今日はありがとうございます」などと言う。
★現場で処理してオフィスにまでクレームを持ち込まない、記録を残し報告することが大切。
★相手は敬意を払ってもらいたい「あなたが一番だ」と言って欲しい

しかし、一番大切なことは・・・・・・
突然怒る人はいない。「シグナルを見逃すな」ということ、日頃からのテナントコミュニケーションが大切。

そうは言うけど、こちらも人間です。感情的になる。そこで自分の態度を維持して、自分の感情を維持することを助けるために何をするのか？
★ルールを守る、学ぶ・・・・・・・・・一貫性のルールを守る
★公正に
★これは個人的ではなく、ビジネスだと考える
★ちょっと、タイムをとる・・・・・・・・・適度な休暇
★必ずチームワークで解決する・・・・チームが良ければすべてに広がってどんどん良くなる。ダメだとダメ
★チームを教育する

ＨＡＰＰＹ－ＢＵＳです。ここでも出てきました。

最後に、講師は自分の経験で、「いつもスマイル！」
スマイルは想像以上に廻りの人に影響を与えます。心がけましょう。

そして、あなたがここで勉強していても、今日も現場ではクレームの電話が鳴っていることを忘れないで下さい。電話がなくなることはない。スマイルを忘れないでください。
悩んだらいつでも私に電話ください。Ｅメールでもいいです。と紹介して、講義は終了しました。

終了後、少しお話しました。「日本でもこの講演をする用意があるか？」と聞くと。

「もちろん！！是非お話したい。日本の不動産現場も同じか？」
「まったく同じです。」
「そうならば、私の話は役に立つと思うので、是非日本に呼んで欲しい」
「チャンスを探します。是非実現したい。今日はありがとうございました。」

本当に、真剣にクレームに取り組むのは大変です。精神的に参ってしまうことが多いと聞く。
勉強して取り組む人と、知らないでただクレームを受けるのとは大違いです。
勉強や教育は、もっとも大切なことだと、改めて考えました。
声も大きく、ジェスチャーもおもしろく、パワー溢れる、すばらしい講義でした。

皆さんも参考になりましたか？

ナシュビル編はついに、後２回となりました。

がんばって書きます。では・・・・・・